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¿La transformación digital es un medio o un fin en la experiencia del cliente?

09 abr., 2018 | Ángela Álvarez | Transformación Digital | 0 Comentarios

Depende de la generación a la que pertenezca el cliente

 

Hay dos cuestiones de las que se habla mucho pero que no siempre se ponen en relación:

 

  • Por un lado, la importancia de los cambios generacionales respecto a la tecnología. Y es que los Millennials son los primeros nativos digitales y eso marca un cambio fundamental respecto a las generaciones precedentes; son la generación del mobile first, whatsapp y las redes sociales, si bien, aún están teniendo un fuerte contacto con una cultura analógica.

Los siguientes, la Generación Z, están conviviendo de forma natural con cosas que hace poco al ciudadano común le parecían ciencia ficción: Vídeo streaming como forma natural de comunicación, IoT, Realidad Virtual, 3D, etc. están desarrollándose en un mundo en el que se ha pasado de “poseer” tu vehículo a “compartir” sistemas de movilidad personal.

 

  • Por otro, desde el mundo de la experiencia del cliente siempre hablamos de que la transformación digital es un medio, no es un fin en sí mismo, es decir, la transformación digital debe aplicarse en la medida y forma en la que contribuya a mejorar la experiencia del cliente, pero no por defecto.

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Cuando pones en relación ambas cuestiones, la diferencia generacional y la experiencia del cliente, salta a la vista que afirmar que la transformación digital es un medio y no un fin, sólo aplica hasta la Generación X (sí, los nacidos antes de 1980 y posiblemente tú que estás leyendo esto: ordenador de sobre mesa, e-mail e inmigrantes en las redes sociales que prefieren quedar para tomar un café si es posible, etc.). La generalización de esta afirmación se basa en que el principal target de consumo en este momento es precisamente la Generación X (porque siempre lo son las personas de 35 a 55 años) y, por tanto, todas las decisiones sobre productos, servicios y experiencias que los departamentos de marketing y experiencia del cliente están tomando en este momento, están principalmente dirigidas a la Generación X.

 

Pero visto de forma crítica y realmente mirando al futuro inmediato (de aquí a 5 años momento en el que los Millennial empiecen a ser el principal target de consumo), parece que la digitalización de las relaciones entre empresas y clientes no va a ser opcional, sino imprescindible, porque estaremos dirigiéndonos a un cliente 100% digital en el que su experiencia va a depender al 100% de lo digital.

 

De forma concreta, en cinco años nos estaremos dirigiendo a un cliente que prefiere genuinamente la relación digital, no que “la acepta” porque es más cómoda o ágil que es lo que sucede ahora con la Genración X y anteriores. En cinco años los servicios deben responder a un cliente que prefiere relacionarse con una máquina (bot) antes que con una persona, o en todo caso con una persona a través de un vídeo, pero no físicamente, gracias. Un consumidor que cuando vaya a alquilar un coche no querrá tener ninguna mediación con una persona en un mostrador y posiblemente esperará que el propio coche sea el interlocutor en la transacción. Una persona que necesite un préstamo no querrá un banco, preferirá tener datos comparativos de condiciones de varias opciones y elegir por sí mismo el producto financiero que más le interese, que le proporcionará un banco de su país o cualquier empresa procedente de cualquier sitio porque estará asegurado por blockchain, algo que es mucho más fiable que un gestor.

 

¿Realmente nos estamos preparando para atender al cliente del futuro inmediato?, ¿estamos tratando de empatizar con ellos, o simplemente estamos pensando cómo nos gustaría a nosotros (Generación X o incluso Baby Boomers) que fuera la transformación digital?


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Ángela Álvarez


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